Аналитические статьи

  • 28.06.2011

    Особенности маркетинга услуг


    Профессиональный маркетинг – это основная движущая сила развития любой компании. В последние годы появилось значительное количество новых инструментов маркетинга и рекламы, направленных на привлечение новых клиентов к услугам и товарам той или иной компании. В качестве одного из таких инструментов может быть отмечена  смс (sms) рассылка. Попробуем разобраться в особенностях маркетинга услуг. 

    Основными чертами маркетинга являются неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от источника, непостоянство качества. Это справедливо и в отношении маркетинга услуг. Рассмотрим каждый из признаков более подробно.

    Неосязаемость

    Услуги не имеют форма, цвета, запаха, их невозможно облечь в красивую упаковку, привлекающую потребителя. Единственный параметр, который подлежит оценке – качество услуг, но его оценить можно только после того, как она оказана. В результате потенциальные клиенты вынуждены делать свой выбор в пользу той или иной компании по совершенно другим критериям, начиная от раскрученности имени компании, заканчивая уровнем сервиса и местоположением офиса.

    Преодолеть фактор неосязаемости можно, в первую очередь, правильной маркетинговой стратегией, развитием торговой марки, имиджа компании. Одним из эффективных инструментов в этом направлении является рассылка смс рекламы. Очень важно тщательно анализировать предыдущий опыт и использовать эту информацию при разработке новой маркетинговой стратегии.

    Неотделимость от источника

    Любая услуга предоставляется человеком, поэтому очень важно, чтобы специалист обладал не только необходимыми профессиональными качествами, но и коммуникативными навыками. Распространение услуг с помощью посредников (что очень часто используется при реализации различных товаров) практически невозможно. Единственное, что может сделать посредник – распространить необходимую информацию. Качество услуг и ответственность за него полностью лежит на персонале компании. 

    Для того, чтобы преодолеть недостатки неотделимости услуги от источника, необходимо, в первую очередь, проводить грамотную кадровую политику, усиливать мотивацию персонала, развивать новые технологии. Процесс предоставления услуги можно разбить на несколько этапов, часть которых допускает участие менее квалифицированных сотрудников.

    Непостоянство качества

    Этот фактор определяется, прежде всего тем, что разные специалисты имеют различную квалификацию, различный подход к своей работе. От этого напрямую зависит и качество предоставляемых услуг. Очень важно построить целостную систему контроля над качеством, а также постоянно отслеживать отзывы клиентов, их удовлетворенность или неудовлетворенность предоставляемыми услугами.

    Несохраняемость

    В отличие от товара, сохранить услугу невозможно. Наибольшую сложность это имеет в тех случаях, когда спрос является нестабильным или сезонным. В те периоды, когда наблюдается спад спроса, у компании могут возникнуть существенные проблемы.

    Одним из способов преодоления этой проблемы является содержание небольшого по численности персонала. В пиковые периоды часть услуг может передаваться внештатным сотрудникам или субподрядчикам. В периоды простоя даже небольшой спрос позволит занять работой постоянный персонал компании. Также эффективно работает установка дифференцированных цен в зависимости от сезона.