Аналитические статьи

  • 21.03.2010

    Исходящий обзвон без участия оператора call-центр


    Исходящий обзвон без участия оператора call-центр

    В данном случае оператора call-центр с большим успехом может заменить система интерактивного речевого взаимодействия. Обычно целью такого исходящего обзвона есть предоставление клиентам, которые уже существуют той или другой важной информации. Эта информация может быть:

    • индивидуальной (например, обзвон клиентов-должников с напоминанием о просроченной задолженности), в этом случае IVR должна быть связана с клиентской базой данных компании;
    • общего вида (уведомление о профилактических работах, о критических сбоях в работе оборудования и т.п.), в этом случае IVR может и не быть связана с клиентской базой данных компании, должна быть лишь предусмотрена возможность загрузки списка обзвона.

    Могу привести пример такого обзвона из личной практики. Недавно нас переводили на новую АТС и меняли первую цифру номера телефона. За два дня до этого нам позвонили с телефонной станции и противным железным голосом предупредили о том, что нас ждет. Прогресс, однако!

    Исходящий обзвон с участием оператора call-центр

    Теперь переходим к самому интересному — к организации массового исходящего обзвона с участием оператора call-центр (Outbound Call Management).

    Обзвон с резервированием оператора

    Сначала поговорим о способе обзвона с резервированием оператора. Из названия понятно, что в этом режиме оператор резервируется системой еще до того, как произойдет соединение с вызываемым абонентом. То есть реально оператор еще не занят в разговоре, он только ожидает соединения с клиентом, тем не менее для других вызовов он уже недоступен.

    Режим с резервированием оператора может осуществляться двумя способами: с предварительным просмотром информации о вызываемом абоненте (preview dialing) и без предварительного просмотра.

    Режим с предварительным просмотром

    В этом режиме оператору предоставляется возможность предварительно просмотреть информацию о вызываемом абоненте и самому принять решение о звонке. То есть в этом режиме звонок инициируется оператором call-центр — не в смысле набора номера (за него это, естественно, делает система), а в смысле принятия решения о том, кому и когда звонить.

    Процесс обзвона выглядит следующим образом. Система, перед тем как позвонить, доставляет оператору на экран информацию о вызываемом абоненте. Оператор оценивает ее и, если решает сделать звонок, нажимает соответствующую кнопку, и система начинает набирать номер. При этом оператор, конечно же, переводится в режим занятости. Оператор слышит весь процесс соединения с абонентом. Если оператор call-центр слышит ответ клиента, он вступает в разговор. В противном случае (номер занят или не отвечает и т.п.) оператор инструктирует систему, что с этим вызовом делать дальше, например повторить через два часа или перезвонить на следующий день.

    После завершения вызова оператор call-центр вручную должен зафиксировать его результаты в crm-системе: разговор состоялся, номер не отвечает, номер занят, ответил автоответчик и т.п.
     
    Режим без предварительного просмотра

    Наиболее распространены два режима исходящего обзвона без предварительного просмотра оператором call-центр информации о вызываемом абоненте:

    • с набором номера автоматически;
    • с последовательным  перебором  номеров (progressive dialing).

    Режим с автоматическим набором номера

    Принципиальное отличие этого способа от режима с предварительным просмотром заключается в том, что система доставляет на экран оператора информацию о вызываемом абоненте не до набора номера, а во время него.

    Следовательно, при автоматическом наборе номера вызов инициируется системой и оператор не волен принимать решение о том, посылать вызов этому абоненту или нет. Но и в том и в другом случае происходит резервирование оператора call-центр, а также ручная фиксация результатов вызова.

    Источник: Ипрон Интеграция crm и call-центр