Аналитические статьи

  • 03.12.2010

    Оценка эффективности работы call – центра


    В настоящее время call центры получили широкое распространение, потому что повышают эффективность взаимодействие клиентов и компании, позволяют решить все вопросы покупателя и заручиться доверием клиента. Тем не менее, вопрос оценки эффективности работы самого сервиса горячей линии до сих пор во многих организациях не решен.
    Как и большинство современных компаний, call-центры привыкли ориентироваться на те характеристики, которые легко измерить и учесть. К таковым можно отнести данные из следующих источников: системы управления загрузкой специалистов call центра и телефонные коммутаторы. Сами менеджеры горячих линий исторически ориентируются на такие факторы как среднее время, затрачиваемое на общение с клиентами по телефону, и доля суммарного рабочего времени, в течение которого операторы горячей линии будут доступны для контакта.
    Руководитель компании должен регулярно контролировать работу сотрудников горячей линии. С этой целью call центр оснащается системой видеонаблюдения, а все разговоры операторов с клиентами записываются. Теперь можно будет сделать вывод о том, насколько достигаются цели, установленные сценариями. Кроме того, есть возможность оценить, насколько квалифицированы специалисты контактного центра, насколько подробно они отвечают на задаваемые клиентам вопросы.
    Стоит обратить внимание на то, что одно лишь разрешение проблемы клиента сотрудником контактного центра не может служить средством обеспечения лояльности потребителя, то есть его желания обращаться к услугам горячей линии в дальнейшем. Ответить на вопрос, значит, оправдать ожидания клиента, не более того.
    Современная горячая линия должна быть выше установленной планки, иначе конкуренция погубит компанию. Специалисты рекомендуют использовать проактивный стиль работы операторов. По тем же записям разговора руководитель может определить, предлагает ли сотрудник клиенту дополнительные услуги и прибегает ли к скрытой рекламе помимо решения основной проблемы потребителя.
    В каждой компании регулярно проводится обучение работников. По качественным и количественным характеристикам руководитель сможет выявить, какие новые приемы оператор действительно использует в своей работе, а какие области являются у данного сотрудника слабыми и требуют дополнительной тренировки. Например, так можно контролировать навыки ввода информации о клиентах и их проблемах в базу данных в компьютере.